顧客との信頼関係を築くためのコールセンターって？

コールセンターの主な機能

自動応答システム（IVR）

顧客が電話をかけた際に、自動音声で案内を行い、適切な担当者に転送するシステムです。

主な機能として、

• 自動応答 ： 24時間対応で、基本的な質問やサービスを自動で案内します。
• コールルーティング ： 適切な担当者や部署に電話を転送します。
• 情報収集 ： 顧客の入力情報を収集し、データベースに保存します。

メリットとして、

• 業務効率化 ： 人手を減らし、コストを削減できます。
• 顧客満足度向上 ： 迅速な対応が可能になります。
• データ管理 ： 顧客の問い合わせ内容をデータとして蓄積できます。

CRMシステム

企業が顧客の情報や履歴を管理し、よりパーソナライズされたサービスを提供するためのツールです。
下記の機能を通じ、顧客との関係を強化し、ビジネスの成長を支援します。

主な機能として、

• 顧客データの管理 : 顧客の基礎情報や購入履歴、折衝履歴を一元管理することが可能となります。
• 販売実績の管理 ： 販売（実績）データを分析し、将来の売上予測を行います。
• データの分析 : 集積した顧客情報を基に、顧客データをセグメント化しマーケティングに活用することや、見込み顧客の情報を管理し、営業プロセスを可視化し進捗管理を行うことが可能となります。
• マーケティングの支援 : キャンペーン情報（メルマガやDMなど）における計画、実行、効果測定を行うことで効果的な活動を行うことが可能となります。

スクリプト

オペレーターが顧客対応を行う際に使用する台本（シナリオ）となります。対応するオペレーターに関わらず一貫した対応を行うことができ、品質を一定に保てます。

コールセンターの利点

顧客満足度の向上

いつでも繋がる＝顧客の安心、企業への信頼
迅速かつ適切な対応により、顧客の満足度を高めることができます。

業務効率の向上

自動化されたシステムやスクリプトの使用により、対応の効率が向上します。
また、対応マニュアルを整備することにもつながり、品質の維持・向上も見込まれます。

データ収集

顧客のフィードバックや問い合わせ内容をデータとして収集し、サービス改善に役立てることができます。

コールセンターの課題

オペレーターのトレーニング

高品質なサービスを提供するためには、オペレーターへの継続的なトレーニング（研修など）が必要です。

ストレス管理

オペレーターは多くの問い合わせに対応するため、ストレス管理が重要です。
※オペレーターのストレス管理については別のコラムで詳しくご案内します。

技術的な問題

システム（サーバーなど）のダウンタイムや技術的なトラブルが発生することがあります。

まとめ

コールセンターサービスは、企業と顧客の重要な接点であり、適切に運用することで大きなメリットをもたらします。
現在、コールセンターは、電話だけでなく、メールやチャット、SNSなどを通じてもサポートを提供することが多くあり、企業にとっては、顧客満足度を高め、信頼関係を築くための重要な手段となっています。

自社で提供しているサービスがどのようなもので、顧客からどのような問合せがあるのか、その問合せに対してどのような対応が望ましいのかを検討し、理想となるコールセンターをイメージしてみることも大切です。

ホームネットはハイブリッドコールセンターとして、業界や市場に関わらず多種多様な企業の業務を受託しております。
企業ごとに異なるご要望にお応えするため、柔軟な対応と品質の向上に取り組み、運営させていただいております。

 

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著者情報

ホームネット株式会社　田中　翔

不動産の売買営業と賃貸営業の経験を経て、ホームネット株式会社へ入社。
ホームネット株式会社では、
コールセンターサービスを中心に、高齢者様向けのサービス提供に従事し、
「住まい」を軸に、暮らしの安全・安心を支える生活支援サービスを提供しています。