
コールセンター業務における「倫理規定」の重要性と対策について
コールセンターを外注しようと考えたとき、多くの企業担当者が最初に気にするのは「コスト」の問題です。しかし、コールセンターの外注におけるコストは一概に語ることが難しいのが現実です。なぜなら、コールセンターの費用は、システム開発に似ており、顧客が求める内容や目的によって大きく変動するからです。
本コラムでは、コールセンターを外注する際に考慮すべきポイントを整理し、ビジネスを成功に導くための選び方を解説します。
コールセンターの費用は、単純な「相場」では測れません。システム開発において、要件ごとに詳細な仕様書が作成され、それに基づいて構築されるように、コールセンターも「何をしたいのか」という目的や要件によって必要なリソースやサービス内容が異なります。
そのため、まずはコストを考える前に、「自社がコールセンターに何を求めるのか」を明確にすることが重要です。
コールセンターを外注する目的は企業によって異なります。以下に代表的な目的を挙げます。
これらの目的を明確にすることで、コールセンターに期待する役割や成果が見えてきます。
目的が明確になったら、次に「目標」を具体化しましょう。たとえば、以下のような形で数値目標を設定することが考えられます。
目標を具体的に設定することで、コールセンターの運営状況を評価しやすくなり、外注先との連携もスムーズになります。
コールセンターの選定においては、提供されるサービスプロセスの質も重要です。以下の要素を基準に、外注先のサービスを評価しましょう。
コールセンターのサービスを評価する際には、「狩野モデル」を活用するのも一つの方法です。狩野モデルでは、顧客満足度に影響を与える要素を以下の3つに分類します。
これらをグラフ化し、外注先のサービスがどの要素をどの程度満たしているかを可視化することで、選定の判断材料とすることができます。
コールセンターを外注する際には、契約後の関係性も重要です。単なる「依頼先」としてではなく、自社の一部門として機能する「パートナー」としての役割を期待できるかを見極めましょう。
コールセンターを外注する際には、コストだけでなく、目的や目標、サービスプロセスの質、契約後の関係性など、さまざまな要素を総合的に考慮する必要があります。自社のニーズに合ったコールセンターを選ぶことで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現し、ビジネスの成功に大きく貢献するでしょう。
コールセンターは単なる外注先ではなく、ビジネスを支える重要なパートナーです。慎重に選定し、信頼できるパートナーとともに成長を目指しましょう。
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