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ビジネスを成功に導くコールセンターの選び方

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ビジネスを成功に導くコールセンターの選び方

コールセンターを外注しようと考えたとき、多くの企業担当者が最初に気にするのは「コスト」の問題です。しかし、コールセンターの外注におけるコストは一概に語ることが難しいのが現実です。なぜなら、コールセンターの費用は、システム開発に似ており、顧客が求める内容や目的によって大きく変動するからです。

本コラムでは、コールセンターを外注する際に考慮すべきポイントを整理し、ビジネスを成功に導くための選び方を解説します。

コストだけにとらわれない選定を

コールセンターの費用は、単純な「相場」では測れません。システム開発において、要件ごとに詳細な仕様書が作成され、それに基づいて構築されるように、コールセンターも「何をしたいのか」という目的や要件によって必要なリソースやサービス内容が異なります。

そのため、まずはコストを考える前に、「自社がコールセンターに何を求めるのか」を明確にすることが重要です。



コールセンターを外注する目的を明確にする

コールセンターを外注する目的は企業によって異なります。以下に代表的な目的を挙げます。

  • 機会損失を防ぐ : 顧客からの問い合わせや注文を迅速に対応することで、売上機会を逃さない。
  • 顧客満足度を上げる : 高品質な対応を提供し、顧客の信頼を獲得する。
  • 人件費を下げる : 自社で対応するよりも効率的に運営し、コストを削減する。
  • BCP(事業継続計画)対策災害や緊急時にも安定した顧客対応を実現する。


これらの目的を明確にすることで、コールセンターに期待する役割や成果が見えてきます。


目標を具体化する

目的が明確になったら、次に「目標」を具体化しましょう。たとえば、以下のような形で数値目標を設定することが考えられます。

  • 顧客対応の平均応答時間を○秒以内に短縮する。
  • 顧客満足度(CS)を○%向上させる。
  • 問い合わせ対応の一次解決率を○%以上にする。


目標を具体的に設定することで、コールセンターの運営状況を評価しやすくなり、外注先との連携もスムーズになります。

コールセンターに求めるサービスプロセス

コールセンターの選定においては、提供されるサービスプロセスの質も重要です。以下の要素を基準に、外注先のサービスを評価しましょう。

  • 正確性:顧客の問い合わせに対して正確な情報を提供できるか。
  • 迅速性:迅速に対応し、顧客を待たせないか。
  • 柔軟性:顧客の多様なニーズに対応できるか。
  • 共感性:顧客の気持ちに寄り添った対応ができるか。
  • 安心感:顧客に信頼感を与える対応ができるか。
  • 好印象:顧客にポジティブな印象を与える対応ができるか。

これらの要素を満たすコールセンターは、顧客満足度の向上に大きく寄与します。



狩野モデルを活用した評価

コールセンターのサービスを評価する際には、「狩野モデル」を活用するのも一つの方法です。狩野モデルでは、顧客満足度に影響を与える要素を以下の3つに分類します。

  • 基本的要素:最低限満たすべき要件(例:正確な情報提供)。
  • 一元的要素:満たすほど顧客満足度が向上する要件(例:迅速な対応)。
  • 魅力的要素:期待以上のサービスで顧客を驚かせる要件(例:共感性の高い対応)。


これらをグラフ化し、外注先のサービスがどの要素をどの程度満たしているかを可視化することで、選定の判断材料とすることができます。



契約後のポイント:単なる依頼先ではなく「パートナー」として

コールセンターを外注する際には、契約後の関係性も重要です。単なる「依頼先」としてではなく、自社の一部門として機能する「パートナー」としての役割を期待できるかを見極めましょう。

良いコールセンターの特徴

  • 提案力がある:依頼内容に応じるだけでなく、業務改善や効率化の提案をしてくれる。
  • 情報提供が豊富:顧客対応のデータや分析結果を提供し、経営判断に役立てられる。
  • 将来性がある:自社の成長に合わせて柔軟に対応できる体制を持っている。


まとめ

コールセンターを外注する際には、コストだけでなく、目的や目標、サービスプロセスの質、契約後の関係性など、さまざまな要素を総合的に考慮する必要があります。自社のニーズに合ったコールセンターを選ぶことで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現し、ビジネスの成功に大きく貢献するでしょう。

コールセンターは単なる外注先ではなく、ビジネスを支える重要なパートナーです。慎重に選定し、信頼できるパートナーとともに成長を目指しましょう。

ホームネットでは、
・新たにコールセンターサービスの導入を検討している
・既に導入しているが課題もあり見直しが必要と感じている
・自社でコールセンターサービスを運営・提供したい
などといったコールセンターサービス全般について、情報を発信していきます。

ホームネットのコールセンターは、2025年1月現在、259窓口のコールセンターを運営させていただいております。

サービスの詳細については、下記のリンクをご覧ください。



ホームネット株式会社

著者情報

ホームネット株式会社 大橋 和之

10年以上にわたり、ホームネット株式会社で、よりよい高齢者サービスの持続的な提供のため、世の中の変化や需要を把握し、市場に広めることを心掛け日々活動しています。
私生活では、ロードバイクで河川敷を走ったり、仲間とキャンプなどを楽しんでいます。






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