「とりあえず担当に回す」は非効率？ 　～一次受付の質で変わるコールセンターの生産性と顧客体験～

1. たらい回しによる顧客ストレス

一次受付が機能していない場合、顧客は
・何度も同じ説明をする
・複数の部署を転々とする
・解決まで時間がかかる
といった体験を強いられます。

実際、顧客体験（CX）においては、「長く待たされた」「何度も転送された」といった要素が評価を大きく下げる要因になります。

2. 業務負荷の増大（見えないコスト）

一次対応で完結しない場合、業務は一気に複雑化します。
・エスカレーション
・折り返し対応（場合によっては繋がらず滞留するケースも）
・対応履歴の確認
・再対応

ある試算では、二次対応が発生すると一次対応に対して最大4倍の工数が発生する可能性も指摘されています。
これはつまり、「一次受付の質が低い＝業務効率が悪化する」という構造です。

3. 顧客離脱・機会損失

問い合わせ対応が不十分な場合、顧客はどう行動するのか。

調査では、
・問題が解決できなかった場合
　→「諦める」「他社へ乗り換える」といった行動が多いとされています。

さらに、
・約7割の顧客は自己解決を試みるが解決できず問い合わせに至る
・それでも解決できなければ離反リスクが高まる
といった実態も示されています。

つまり、一次受付で解決できないことは、そのまま顧客流出リスクに直結します。