コールセンターサービスの歴史と技術変容

企業の問い合わせやクレーム対応のためにコールセンターの原型が登場しました。
1975年頃には電話転送装置が普及し、「電話秘書サービス」が誕生しました。

電話秘書サービスとは・・・
発祥と背景
1970年代、日本の企業は急速に成長し、顧客からの問い合わせやクレームが増加しました。
これに対応するため、企業は専任のスタッフを配置する必要がありましたが、コストや人員の問題がありました。
こうした背景や企業のニーズから、電話秘書サービスが登場し、企業の代わりに電話を受け、必要な情報を記録し、適切な担当者に伝える役割を果たしました。

技術と運用
1975年頃には電話転送装置が普及し、電話秘書サービスの運用が効率化されました。これにより、複数の企業の電話を一つのセンターで受けることが可能となりました。
当時はすべての対応がマニュアルで行われており、オペレーターが直接電話を受け、メモを取って担当者に伝える形式でした。

サービスの内容
電話の受信、メッセージの記録、担当者への転送などが主な業務でした。これにより、企業は自社のスタッフを電話対応から解放し、コア業務に集中することができました。
なお、一部の電話秘書サービスでは、簡単な問い合わせ対応や予約受付などの業務も行っていました。

電話秘書サービスを導入することで、企業は電話対応にかかる時間とコストを削減でき、専門のオペレーターが対応することで、顧客対応の質も向上しました。
業務効率化が図れるサービスとして、特に中小企業にとって有用であり、1970年代から1980年代にかけて市場が拡大しました。
その結果、現代のコールセンターやコンタクトセンターの基盤となる重要な役割を果たしました。

技術革新　1980年代

1982年にデジタル交換機が登場し、音声品質が向上しました。CTI（Computer Telephony Integration）の導入により、電話とコンピューターの連携が可能となり、業務効率が大幅に向上しました。

主な機能として、

• ポップアップ機能 : 電話がかかってくると、顧客情報がコンピュータ画面に自動的に表示されます。これにより、オペレーターは迅速に顧客対応ができます。
• 通話記録 : 通話内容を録音し、後で確認できるようにする機能があります。これにより、品質管理やトレーニングに役立ちます。
• 自動発信・転送 : 事前に設定したルールに基づいて、通話を自動的にルーティングしたり、特定の担当者に転送したりすることができます。

※CTIについては別のコラムで詳しくご案内します。

CRMの導入　1990～2000年代

1990年代後半から2000年代にかけて、CRM（Customer Relationship Management）が導入され、顧客情報の管理やデータ分析が可能となりました。
これにより、コールセンターは単なる問い合わせ対応から、顧客関係の構築へと役割が拡大しました。

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係を管理し、強化するための戦略やシステム。
主な機能として、
顧客情報管理:顧客の基本情報や購買履歴、コミュニケーション履歴を管理します。
データ分析:顧客データを分析し、マーケティング戦略や営業活動に活用します。
マーケティング支援:メール配信やキャンペーン管理など、マーケティング活動を支援する機能があります。
営業支援:営業活動の管理や進捗状況の把握をサポートします。
※CRMについては別のコラムで詳しくご案内します。

クラウドPBX（Private Branch Exchange）の登場　2010年代

インターネット回線を利用したクラウドPBXが登場し、在宅勤務やテレワークが可能となりました。

PBX（Private Branch Exchange）とは、企業内の電話通信を管理・制御するためのシステム。
インターネットを利用して電話機能を提供するため、在宅勤務やリモートワークにも対応できます。これにより、場所を問わずに業務を行うことができ、物理的な機器が不要なため、初期導入コストやメンテナンスコストを削減できます。
※PBXについては別のコラムで詳しくご案内します。

AI技術の活用　2020年代

音声認識やチャットボットなどのAI技術が導入され、業務効率化が進んでいます。これにより、オペレーターの負担軽減や顧客対応の質向上が期待されています。

まとめ

コールセンターではなく、コンタクトセンターへの進化

コールセンターは電話対応だけでなく、メール、チャット、SNSなど多様なチャネルを統合したコンタクトセンターへと進化しました。
これにより、オムニチャネル対応が可能となり、顧客体験の向上が図られています。
オムニチャネルとは、オムニ＝「すべて」「全体」、チャネル＝「経路」「道筋」、つまり、オンライン（ECサイト、SNS、モバイルアプリなど）とオフライン（実店舗、DM、コールセンターなど）のすべてのチャネルを統合することで、顧客がどのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けることができることを指します。

技術革新とともに市場成長

特に、クラウドベースのソリューションやAI技術の導入が進んでおり、今後もさらなる発展が見込まれています。
日本のコールセンターは技術の進化とともに業務内容が多様化し、顧客対応の質を向上させるための様々なサービスが普及しています。

新たにコールセンターサービスの導入を検討している、既に導入しているが課題もあり見直しが必要と感じている、自社でコールセンターサービスを運営・提供したい、などといったコールセンターサービス全般について、情報を発信していきます。

ホームネットのコールセンターでも、上記システムを取り入れた結果、多くの企業様から選ばれ、2024年11月現在、258窓口のコールセンターを運営させていただいております。

サービスの詳細については、下記のリンクをご覧ください。

詳細ページへ

著者情報

ホームネット株式会社　田中　翔

不動産の売買営業と賃貸営業の経験を経て、ホームネット株式会社へ入社。
ホームネット株式会社では、
コールセンターサービスを中心に、高齢者様向けのサービス提供に従事し、
「住まい」を軸に、暮らしの安全・安心を支える生活支援サービスを提供しています。