カスタマーハラスメントの現実と企業が取るべき次の一手を考える

2025年6月、労働施策総合推進法が改正され、企業にはカスハラ防止のための措置が義務付けられたのはご存知ですか？

厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開し、企業に対して就業規則への明記、相談体制の整備、教育研修の実施などを求めています。
この法改正は、従業員を保護するための大きな一歩である一方で、現場ではさまざまな課題が浮き彫りになっています。

課題１．「どこまでがカスハラか分からない」
現場の声として最も多いのが、「どこまでが正当なクレームで、どこからがハラスメントなのか判断が難しい」というものです。
例えば、怒鳴り声や長時間の電話、人格を否定するような発言は明らかにカスハラに該当しますが、言葉遣いが丁寧でも執拗に謝罪を求めるケースなど、グレーゾーンの対応に悩む従業員は少なくありません。

このような曖昧さが、現場での萎縮や過剰なサービス提供につながり、結果として従業員のストレスや疲弊を招いています。

課題２．対応が現場任せになっている
法改正により企業の責任が明確になったとはいえ、実際の対応が現場任せになっているケースも多く見られます。
特に中小企業では、リソース不足によりマニュアル整備や研修が追いつかず、従業員が個人の判断で対応せざるを得ない状況が続いています。

こうした状況は従業員の精神的負担を増大させるだけでなく、企業としての対応の一貫性を欠くリスクもあるのではないでしょうか。

課題３．業種・業態による温度差
また、業種や業態によってカスハラへの認識や対策の進捗に大きな差があるのも現状です。
鉄道や航空、運輸業界など、顧客との接点が多くトラブルが発生しやすい業界では、比較的早くから対策が進められてきました。

一方で、BtoB業態や間接部門では「うちは関係ない」と認識されがちで、対策が後手に回っているケースも見受けられます。
しかし、取引先からの不当な要求や、社内の問い合わせ窓口での暴言など、カスハラは業種を問わず発生しうる問題です。

課題４．顧客満足とのジレンマ
企業にとって「顧客満足」は重要な経営指標であり、クレーム対応はその一環とされてきました。
しかし、カスハラに対して毅然とした対応を取ることが、顧客離れや評判リスクにつながるのではないかという懸念から、対応をためらう企業も少なくありません。

この「顧客満足」と「従業員保護」のジレンマは、企業の姿勢や価値観が問われる問題でもあります。
従業員を守ることが、結果的に顧客との健全な関係構築につながるという視点が、今後ますます重要になるでしょう。

カスハラ対応をすべて自社で抱えるのは、特に中小企業にとっては大きな負担です。
そこで注目されているのが、コールセンター業務の外部委託です。
外部の専門業者は、対応マニュアルや教育体制が整っており、クレーム対応に熟練したオペレーターが在籍しています。
さらに、録音・録画などの証拠管理体制も万全で、トラブル時の対応も迅速です。

また、従業員が直接対応しないことで、心理的負担を軽減し、離職防止や生産性向上も実現可能です。
その結果、離職率や休職率の減少から、採用コストの削減、従業員満足度や帰属意識の向上となり、企業の安定経営につながります。