企業成長を加速させる受電業務の「外部委託」について解説！

(公開：2026/02/13)

企業が持続的に成長するためには、限られた経営資源をどこに投下するかが極めて重要です。
その中で、近年改めて注目されているのが「受電業務の外部委託（アウトソーシング）」です。
受電業務は顧客接点として欠かせない一方、運営には多くの固定費と専門性が求められます。

外部の専門事業者を活用することで、企業はコスト最適化・品質向上・コア業務への集中という3つの大きなメリットを享受でき、結果として競争力の強化につながります。
市場環境が複雑化する現代において、外部委託は単なる業務委託ではなく、企業競争力を高める戦略的な選択肢となっていますので、この記事では外部委託によるメリットや注意点についてまとめてみましたにで参考にしてみてください。

メリット「コスト最適化」
メリット「品質向上」
メリット「コア業務への集中」
注意点と解決策
まとめ

1. メリット「コスト最適化」とは

受電業務を自社で運営する場合、設備投資から人材採用、教育、品質管理まで、多岐にわたるコストが発生します。
総務省「情報通信白書」でも、コールセンター運営は固定費比率が高く、企業規模によっては負担が重くなると指摘されています。
外部委託を活用すれば、これらの固定費を変動費化でき、必要な分だけサービスを利用する柔軟な運営が可能になります。
特に、繁閑差の大きい業務や少人数で運営する企業にとっては、コスト最適化の効果が大きく見込めるケースがあります。

2. メリット「品質向上」

専門のコールセンター事業者は、応対品質の向上に特化したノウハウを持ち、教育体制や品質管理の仕組みが整っています。
オペレーターの育成やナレッジ管理、応対スクリプトの改善など、自社では手が回らない領域をプロフェッショナルが担うことで、顧客満足度の向上が期待できます。
さらに近年は、
音声認識AI
自動要約
感情解析
チャットボットと有人対応によるハイブリッド運用
といった最新技術の導入が進んでおり、企業は大規模な投資を行わずとも、最新の運営環境を利用できる点も大きな魅力です。

3. メリット「コア業務への集中」

企業が本来注力すべき領域に集中できる点が挙げられます。
受電業務は重要である一方、企業の中核事業とは異なるケースが多く、問い合わせ対応にリソースを割かれることで、商品開発やマーケティング、営業活動など、企業成長に直結する業務が圧迫されることも少なくありません。
アウトソーシングを活用すれば、顧客対応の品質を維持しながら、経営資源を戦略領域へ集中させることができます。
これは特にスタートアップや中小企業にとって大きなメリットとなります。

今後は外部委託の価値がさらに高まる可能性があります。
AIと人のハイブリッド運用が一般化し、外部事業者が提供するサービスの高度化が進むことで、企業はより柔軟で効率的な運営を実現できるようになると考えられます。
また、顧客体験の重要性が増す中で、専門事業者の持つCX改善ノウハウが企業の競争力向上に直結する場面も増えると推測されます。

4. 注意点：外部委託は万能ではない

これまでメリットを挙げてきましたが、外部委託は万能とは言い切れず、注意すべき点も存在します。
まず、委託先とのコミュニケーションが不十分だと、ブランドイメージの齟齬や品質低下につながる可能性があります。
また、委託先の選定を誤ると、コスト削減どころか逆に負担が増えるケースもあります。
さらに、個人情報を扱うため、セキュリティ対策やガバナンスの確認は必須であり、専門家に確認が必要な領域も多いです。
企業規模や業界によっては、自社運営のほうが効率的な場合もあるため、慎重な判断が求められます。

ただし、これらの注意点については、適切な対策を講じることで十分にコントロールが可能となりますので、代表的な解決策を挙げておきます。

委託先とのコミュニケーション不足
ブランド理解が浅いまま運用が進むと、応対品質の低下や顧客体験の不一致につながる可能性があります。

【解決策】
定例ミーティングの設定
KPIレビューの実施
スクリプト・FAQの共同更新
VOC（顧客の声）共有の仕組みづくり

これらにより、委託先との認識を常に同期させることができます。

委託先選定の失敗
料金や単価だけで選ぶと、結果的にコスト増やクレーム増につながるケースがあります。

【解決策】
実績・専門領域・運営体制の事前確認
セキュリティ基準（ISMS、Pマーク）のチェック
トライアル運用の実施
契約前のKPI・SLAの明確化

上記のように、事前の評価プロセスを丁寧に行うことで、ミスマッチを防げます。

個人情報保護・セキュリティリスク
受電業務では個人情報を扱うため、ガバナンスの不備は重大なリスクにつながります。

【解決策】
ISMS（ISO27001）やプライバシーマークの取得状況を確認
データ保管場所・アクセス権限・ログ管理の明確化
セキュリティ監査の実施（必要に応じて専門家に確認が必要）

あくまで一例ですが、セキュリティ要件を契約段階で明確にすることが重要です。

自社運営のほうが適するケース
高度な専門知識が必要な問い合わせや、顧客との関係性が競争力の源泉となる業態では、外部委託が最適とは限りません。

【解決策】
問い合わせ内容の分類（定型／非定型）
ハイブリッド運用（定型は外部、専門領域は内製）
ナレッジ蓄積の優先順位づけ

業務特性に応じて「外部に任せる部分」と「自社で担う部分」を切り分けることが有効です。

5. まとめ

受電業務の外部委託は、コスト削減、品質向上、そして企業の成長戦略への集中という三つの大きなメリットをもたらします。
特に、顧客体験が企業価値を左右する現代において、専門事業者のノウハウを活用することは競争力強化に直結します。
外部委託という選択は単なる業務の委託ではなく、企業の未来を支える戦略的な選択肢であり、適切に活用することで企業はより強固な成長基盤を築くことができるといえます。

弊社では、単なる一次受付業務を行うコールセンターとしてではなく、顧客体験を向上させるためのパートナーとしてサービスを提供しております。
企業価値を左右する顧客接点の入り口となる受電業務について、ご要望ご相談がございましたらお気軽にお問い合わせください。

【出典】
総務省「情報通信白書」

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