FAQがあるのに問い合わせが減らないのはなぜか？ ―自己解決できる企業とできない企業の決定的な違い―

(公開：2026/07/24)

自社ホームページ内に「FAQを作ったのに問い合わせ件数が減らない」

ホームページにはFAQページがある。
よくある質問も掲載している。
それでも電話やメールで同じ問い合わせが繰り返される。

実は、この状況は珍しいものではありません。
近年のコンタクトセンター調査でも、多くの利用者がまず自分で調べようとするものの、最終的には問い合わせに至っていることが報告されています。

つまり、FAQが存在することと、顧客が自己解決できることは別問題なのです。
この記事では、多くの企業が抱えるFAQを取り巻く課題について整理してみます。

多くの顧客はまず自分で調べている
問い合わせが減らないFAQの特徴
問い合わせは「FAQ改善のヒント」
FAQ改善がもたらす効果
FAQとコールセンターは対立するものではない
まとめ：問い合わせ削減の近道はFAQ改善ではなく「顧客理解」

1. 多くの顧客はまず自分で調べている

昨今のCX調査では、顧客が疑問や不明点を感じた際、まずは自分で調べる行動を取ることが一般的である一方、最終的には約7割が問い合わせに至っていることが報告も見受けられます。

また、
・FAQ閲覧
・Webサイト検索
は利用率が高いにもかかわらず、十分な解決に至らないケースも多く見られています。

つまり、FAQは見られているが、解決には繋がっていない可能性があるということです。

2. 問い合わせが減らないFAQの特徴

① 利用者が知りたい言葉で検索できない
企業側は専門用語を使いがちです。
例えば、
企業側「設備異常時の対応について」
利用者側「トイレが詰まった」
というように、検索キーワードそのものが異なるケースがあります。

FAQの内容が正しくても、たどり着けなければ意味がありません。

② 説明が長くて結論が見えない
FAQは説明不足も問題ですが、逆に説明が長すぎるケースもあります。

利用者が知りたいのは、
まず
・どうすればいいのか
・結論は何か
です。

長い説明文の中から答えを探さなければいけないFAQは、自己解決率を下げる要因になり得ます。

③ 顧客が本当に困っている内容が反映されていない
FAQは一度作って終わりではありません。
問い合わせ履歴を分析しなければ、実際に増えている質問最近多発している相談を反映できません。

FAQに掲載されている内容と、顧客が知りたい内容との間にギャップが生じるのです。

3. 問い合わせは「FAQ改善のヒント」

実は、問い合わせそのものがFAQ改善の材料になります。

例えば、
・同じ質問が繰り返される
・同じ設備トラブルの相談が増える
・特定の商品に関する質問が集中する

こうした内容は、「FAQ不足」または「説明不足」を示している可能性があります。
問い合わせを分析することで、顧客が何に困っているのかを把握できます。

4. FAQ改善がもたらす効果

FAQの品質向上によって期待できる効果は少なくありません。

顧客満足度向上
顧客は電話せずに問題を解決できます。

待ち時間もありません。
迅速な解決体験は顧客満足度向上につながります。

問い合わせ件数削減
自己解決率が向上すれば、「電話」「メール」「チャット」、すべての問い合わせ件数の削減が期待できます。

その結果、コールセンター負荷軽減、運営コストの抑制にもつながります。

オペレーターが高付加価値業務へ集中できる
簡易な質問が減れば、オペレーターは
・クレーム
・複雑な相談
・緊急案件
など、本来人が対応すべき案件へ集中できます。

5. FAQとコールセンターは対立するものではない

時々、”FAQを充実させると電話窓口はいらなくなる”と考えられることがあります。

しかし実際は逆です。

FAQで解決できることはFAQへ。
FAQで解決できないことは有人対応へ。

この役割分担が重要です。

実際、CX調査でも電話による有人対応は依然として高い解決率を持つチャネルであることが示されています。
つまり、FAQとコールセンターは競合関係ではなく、相互補完関係にあります。

まとめ：問い合わせ削減の近道はFAQ改善ではなく「顧客理解」

問い合わせを減らすために重要なのは、FAQを増やすことではありません。

顧客が何に困り、どのような言葉で検索し、なぜ問い合わせに至ったのか。
その背景を理解することです。

問い合わせ履歴は、顧客理解のための貴重な情報資産です。
FAQ改善も、顧客満足度向上も、まずは顧客の声を収集・分析するところから始まります。

当社のコールセンターサービスでは、単なる電話受付だけでなく、問い合わせ内容の集計・分析やFAQ改善につながるレポーティング支援も行っています。
「同じ問い合わせが繰り返される」「FAQを作っても件数が減らない」「問い合わせデータを活用できていない」といった課題をお持ちの企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。

弊社サービスについて詳しくは、下記ページをご確認ください。