その電話、本当に管理担当者が出る必要ありますか？ ―人手不足時代の業務分担を考える―

(公開：2026/09/03)

不動産管理業界では、人手不足が当たり前の課題となりつつあります。

管理戸数は増えているものの、管理担当者の人数を同じペースで増やすことは容易ではありません。
その結果、多くの現場では一人ひとりの担当者が抱える業務範囲が拡大し続けています。

そんな中でも、毎日のように発生するのが電話対応です。
・入居者からの問い合わせ
・オーナーからの相談
・協力業者からの連絡
・管理会社への各種確認
・夜間や休日の緊急連絡
これらの電話に追われ、本来注力すべき業務に十分な時間を確保できないという悩みを抱える管理会社は少なくありません。

しかし、ここで一度立ち止まって考えてみたいことがあります。
その電話、本当に管理担当者が出る必要があるのでしょうか。

本記事では、人手不足時代に求められる業務分担の考え方と、管理担当者が本来担うべき役割について考えていきます。

管理担当者の仕事は電話を取ることではない
電話対応が生む”見えないコスト”
なぜすべての電話が担当者へ集まるのか
本当に担当者が対応すべき電話とは
人手不足時代は”役割分担”が重要になる
管理品質は担当者の頑張りではなく仕組みで決まる
まとめ

1. 管理担当者の仕事は電話を取ることではない

管理担当者には数多くの役割があります。

例えば、
・オーナーへの提案
・修繕計画の立案
・建物巡回
・空室対策
・業者折衝
・入居者トラブル対応
・収支改善提案
などです。

これらは管理会社の付加価値を生み出す重要な業務です。

一方で、電話対応には、
・契約内容の確認
・ゴミ出しルールの確認
・駐車場の問い合わせ
・共用設備の利用方法
・営業時間の確認
といったものも数多く含まれています。

もちろん入居者対応は大切な業務です。
しかし、すべての問い合わせに担当者自身が対応する必要があるかというと、必ずしもそうではありません。

2. 電話対応が生む”見えないコスト”

電話の問題は通話時間だけではありません。

例えば5分の電話であっても、
・作業の中断
・内容確認
・対応履歴入力
・関係者への連絡
まで含めると、実際には15分から20分程度の時間が消費されることも珍しくありません。

さらに外出中であれば、
・折り返しの対応
・メール確認
・社内共有
なども発生します。

1日20件の電話があれば、それだけで数時間が失われます。

結果として、本来取り組むべき
・オーナー対応
・空室改善提案
・修繕計画
・管理品質向上
の時間が削られてしまいます。

つまり電話対応は、担当者の時間だけでなく、管理会社の成長機会までも奪っている可能性があるのです。

3. なぜすべての電話が担当者へ集まるのか

管理会社でよく見られるのが、「何かあれば担当者へ」という運用です。

この仕組みは一見すると効率的に見えます。
なぜなら問い合わせを受けた人が判断する必要がなく、すぐに担当者へつなげばよいからです。

しかし、その結果として、
・担当者依存
・業務属人化
・対応品質のばらつき
が発生しやすくなります。

また担当者が休暇や退職などで不在になると、途端に対応品質が低下するリスクもあります。

4. 本当に担当者が対応すべき電話とは

管理担当者が対応すべき問い合わせは、判断や交渉が必要なものです。

例えば、
担当者対応が必要なもの
・オーナーとの条件交渉
・修繕提案
・トラブル解決方針の決定
・特殊案件への対応
・クレームの最終対応

一方で、
一次受付で対応できるもの
・契約内容確認
・FAQ回答
・入電内容のヒアリング
・業者への取次
・担当者への連絡受付
などがあります。

この切り分けができるだけでも、現場の負担は大きく変わります。

5. 人手不足時代は”役割分担”が重要になる

管理戸数が増えれば、問い合わせ件数も増えます。
そのたびに人員を増やせれば理想ですが、現実はそう簡単ではありません。

だからこそ今後は、「誰が何を担当するのか」を明確にすることが重要になります。

例えば、
・電話を受ける人
・内容を整理する人
・判断する人
・対応する人
を分ける考え方です。

これは決して責任の分散ではありません。
むしろ、担当者が本来の業務に集中するための組織づくりと言えます。

6. 管理品質は担当者の頑張りではなく仕組みで決まる

優秀な担当者ほど、「自分でやった方が早い」と考えがちです。
確かに短期的にはその方が効率的に見えるかもしれません。

しかし、管理戸数が増え続ける中で、担当者個人の頑張りには必ず限界が訪れます。

成長している管理会社ほど、
・問い合わせフロー
・受付体制
・報告ルール
・業者連携
を標準化しています。

つまり管理品質は、人ではなく仕組みによって支えられているのです。

7. まとめ

管理会社の担当者が電話に追われ続ける最大の理由は、問い合わせ件数そのものではありません。

本当の課題は、「本来担当者が対応しなくてもよい電話まで集まっていること」にあります。

人手不足が続くこれからの時代、管理品質を維持しながら管理戸数を増やしていくためには、
・問い合わせの分類
・業務分担の見直し
・一次受付の活用
・報告フローの標準化
といった仕組みづくりが欠かせません。

当社では、不動産管理会社様向けに
・24時間365日の電話受付
・設備トラブルの一次受付
・入居者からの問い合わせ対応
・協力業者への連携
・管理担当者への情報共有
など、管理会社様が本来注力すべき業務に集中できる環境づくりを支援しています。

「担当者が電話に追われている」「管理戸数は増えているが人員増強が難しい」「オーナー対応に十分な時間を確保したい」そのような課題を感じている場合は、一度現在の問い合わせ導線や役割分担を見直してみてはいかがでしょうか。