クレーム・カスハラ・人手不足 ～サービス業におけるメンタルヘルスの盲点～
2026年10月、カスタマーハラスメント対策は「義務」へ
厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」を正しく読み解く
2026年2月26日、厚生労働省は「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、以下「本指針」）を公表しました。
本指針は、2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法を根拠とし、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策がすべての事業主に義務付けられることを前提に、企業が講じるべき具体的措置を明確に示したものです。
これまで「努力義務」として扱われてきたカスハラ対策は、本指針により明確に“法令上の義務”へと格上げされました。
この記事では、指針の内容を正確に整理し、企業が今後取るべき対応を読み解いていきたいと思います。
カスタマーハラスメントとは何かは
指針が示す「3つの要件」
１．顧客等（顧客、取引先、施設利用者等）の言動であること
２．労働者が従事する業務の性質等に照らし、社会通念上許容される範囲を超えていること本指針では、「職場におけるカスタマーハラスメント」を、以下の3要件をすべて満たすものと定義しています。
１．顧客等（顧客、取引先、施設利用者等）の言動であること
３．その結果、労働者の就業環境が害されること
ここで重要なのは、「すべての苦情・クレームがカスハラに該当するわけではない」と明確に示されている点です。
正当な苦情や改善要望、また障害者差別解消法に基づく合理的配慮の求めは、それ自体でカスハラに該当しないとされています。
「顧客等」の範囲は想像以上に広い
本指針における「顧客等」には、以下の者が含まれます。
・商品・サービスの購入者、利用者
・取引先・業務委託先の担当者
・施設（病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者やその家族
・将来、取引や利用の可能性がある者
また、対面に限らず、電話・メール・SNS等による言動も対象となる点は、コールセンターやカスタマーサポート業務にとって特に重要です。
「社会通念上、許容されない言動」とは何か
判断の軸は2つ。
指針では、社会通念上許容されない言動を、「要求内容」と「手段・態様」の2つの観点から整理しています。
要求内容が不当なものの例
手段・態様が不当なものの例
要求内容が不当なものの例
・理由のない要求、業務と無関係な要求
・契約内容を著しく超えるサービス要求
・対応が不可能、または著しく困難な要求
・不当な損害賠償請求
手段・態様が不当なものの例
・暴行、傷害などの身体的攻撃
・脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座の強要
・威圧的な言動
・継続的・執拗なクレーム
・長時間の居座りや電話拘束
特に重要なのは、「要求内容に一定の正当性があっても、手段や態様が不相当であればカスハラに該当する」という点です。
これは、現場対応における判断基準を大きく転換する考え方と言えます。
事業主に義務付けられる具体的措置
本指針は、事業主が必ず講じなければならない措置を明示しています。
方針の明確化と周知・啓発
方針の明確化と周知・啓発
・カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する方針の明確化
・カスハラの内容および対処方法の事前整理
・管理職・労働者への周知、研修の実施
相談体制の整備
・相談窓口の設置（既存ハラスメント窓口との統合も可）
・カスハラ該当性が不明確な段階でも相談可能な体制
・担当者が適切に対応できる仕組みづくり
事後の迅速かつ適切な対応
・事実関係の迅速・正確な確認
・被害者への配慮（担当変更、休養対応等）
・再発防止措置の実施
・犯罪に該当し得る場合の警察通報
抑止のための措置（カスハラ特有）
・特に悪質な事案への対処方法の事前策定
・出入り禁止、サービス提供拒否、法的措置等を実行できる体制整備
併せて講ずべき措置
・相談者のプライバシー保護
・相談を理由とした不利益取扱いの禁止
2026年10月に向け、企業が今すぐ確認すべきチェックリスト
最後に、指針対応の実務チェックリストを整理してみましょう。
✓ 方針・規定
・就業規則・社内規程にカスハラ対応方針を明記しているか
・「毅然と対応し、労働者を守る」姿勢を社内外に示しているか
✓ 体制整備
・相談窓口を設置し、全従業員の周知しているか
・管理職・相談担当者向けの対応ルールがあるか
✓ マニュアル・判断基準
・カスハラ該当性の判断基準を整理しているか
・警察通報・対応打ち切り等の基準を定めているか
✓ 研修・教育
・管理職・現場向け研修を実施しているか
・正当なクレームとの違いを共有しているか
✓ 事後対応・再発防止
・被害者ケアの流れを定めているか
・記録・再発防止策の仕組みがあるか
おわりに
「我慢する現場」から「守る組織」へ
カスタマーハラスメント対策は、顧客を排除するための仕組みではありません。
正当な顧客対応を持続可能にするために、現場を組織として守るための経営インフラとも言え、2026年10月1日以降、「現場が我慢する」時代は終わり、「企業が責任をもって守る」時代が始まると考えられます。
弊社では、自社でコールセンターを運営、業種業態を問わず様々なコンタクトリーズンに対する業務を受託しております。
そのため、自社で培った実績とノウハスがございますので、受電業務に関わるお困りごとやご相談がございましたらまずはお気軽にご相談ください。
【出典・参考資料】
厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
厚生労働省「2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が義務化されます」
政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化される対策」
弊社サービスについて詳しくは、下記ページをご確認ください。
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