賃貸管理会社の電話対応を減らす方法～夜間休日対応を外部化するポイント～

2. 特に負荷が大きいのは夜間休日対応

管理会社が最も頭を悩ませているのが夜間休日対応です。

具体的には、
・漏水
・排水詰まり
・鍵の紛失
・給湯器故障
・停電
・オートロック不具合
など、緊急性のある問い合わせが発生します。

夜間や休日は管理会社が営業時間外であるため、担当者個人の携帯電話へ転送しているケースも少なくありません。
しかし、その運用にはいくつかの問題があります。

担当者が休めない
休日であっても電話が鳴れば対応しなければなりません。
心理的にも常に仕事から離れられない状態になります。

属人化しやすい
ベテラン社員や特定の担当者だけが対応できる状況になると、担当者不在時に業務が止まってしまいます。

採用面で不利になる
最近では、「休日に電話当番がある」というだけで採用難につながることもあります。

3. 人を増やしても根本解決にならない理由

電話が多いなら人を増やせばいい。
そう考える企業もあります。

しかし、現実には簡単ではありません。
人件費上昇や採用難の影響により、必要な人材を確保すること自体が難しくなっています。

また、新たな担当者を採用したとしても、
・不動産知識
・トラブル対応経験
・物件特性の理解
が必要になるため、即戦力化には時間がかかります。

そのため近年は、「電話を受ける人を増やす」ではなく、「電話を減らす仕組みを作る」という考え方が重視されています。

 

4. 電話対応を減らす3つの方法

① FAQを整理する
意外と多いのが、毎回同じ質問への対応です。

例えば、
・ゴミ出しルール
・駐輪場利用方法
・更新手続き
・鍵交換手続き
などはFAQ化しやすい内容です。

入居者向けサイトや案内資料を整備することで、問い合わせ件数を削減できます。

② WEB受付を活用する
近年はお問い合わせフォームや専用アプリを活用する管理会社も増えています。

写真付きで問い合わせを受け付けられるため、
・状況把握がしやすい
・聞き取り工数を削減できる
・履歴管理ができる
といったメリットがあります。

ただし、漏水や停電など緊急性が高い案件は電話対応が必要なケースもあるため、すべてをWEB化できるわけではありません。

③ コールセンターを活用する
最も効果が高い方法の一つが、夜間休日の電話対応を外部化することです。

コールセンターが一次受付を担うことで、
・担当者の電話対応時間削減
・24時間365日体制の構築
・緊急案件の選別
が可能になります。

管理戸数の増加に比例して担当者の負荷が増える運営から脱却しやすくなります。 

5. 外部化するなら「どこまで任せるか」が重要

コールセンター導入でよくある失敗は、「電話を取って終わり」のサービスを選んでしまうことです。
単純な電話代行の場合、問い合わせ内容を聞くだけで、結局担当者がすべて対応することになります。

一方で、不動産業界向けのBPO型コールセンターでは、
・一次受付
・FAQ対応
・緊急度判断
・協力業者手配
・管理会社への報告
まで対応するケースがあります。

業務負荷を本当に減らしたいのであれば、「何件電話を取れるか」ではなく、「どこまで対応してくれるのか」を確認することが重要です。

6. コールセンター導入時に整理すべきこと

導入前には運用ルールを明確にする必要があります。
特に重要なのは以下の項目です。

緊急案件の定義
漏水は緊急なのか。
騒音は何時以降を緊急扱いとするのか。
基準を決めておかなければ判断がブレます。

業者手配ルール
どの業者へ連絡するのか。
夜間対応可能な業者は誰なのか。
手配条件を明文化する必要があります。

報告方法
メールなのか。
システム連携なのか。
担当者が確認しやすい方法を選ぶことが重要です。 

 

7. 電話対応削減は利益改善にもつながる

電話対応は直接売上を生む業務ではありません。

一方で、
・管理受託営業
・オーナー提案
・空室対策
・入居者満足度向上施策
は会社の成長に直結します。

担当者が電話対応に追われる状態では、こうした重要業務へ十分な時間を確保できません。
電話対応の効率化は、単なる業務改善ではなく、企業の成長戦略の一つとも言えるでしょう。

8. まとめ

賃貸管理会社の電話対応は、管理戸数の増加とともに増えていく傾向があります。

特に夜間休日対応は担当者への負担が大きく、属人化や人材確保の面でも課題になりやすい業務です。
FAQ整備やWEB受付の活用も有効ですが、本格的な業務負荷軽減を実現するためには、夜間休日対応の外部化を検討する価値があります。

重要なのは、「電話を受けてもらうこと」ではなく、「担当者が本来やるべき仕事に集中できる環境を作ること」です。


ホームネットでは、不動産管理会社向けに24時間365日の一次受付、設備トラブル対応、協力業者手配、報告業務までワンストップで提供しています。
夜間休日対応の負担を軽減したい、管理戸数増加に対応できる体制を構築したいとお考えの企業様は、お気軽にご相談ください。 

弊社サービスについて詳しくは、下記ページをご確認ください。

著者情報

ホームネット株式会社　田中　翔

不動産の売買営業と賃貸営業の経験を経て、ホームネット株式会社へ入社。
ホームネット株式会社では、
コールセンターサービスを中心に、高齢者様向けのサービス提供に従事し、
「住まい」を軸に、暮らしの安全・安心を支える生活支援サービスを提供しています。