“内製だけでは回らない”時代へ　～健康相談サービスの次の打ち手は「補完モデル」～

(公開：2026/05/18)

健康経営が注目を浴び、EAP（従業員支援プログラム）を提供する企業は、この数年で急速に増加しています。

メンタルヘルスへの社会的関心の高まりや、企業の安全配慮義務の強化を背景に、相談サービスは「福利厚生」から「経営インフラ」へと位置づけが変わりつつあります。

その一方で、サービス提供企業の現場では、ある共通した課題が顕在化しています。

「サービスとしては成立しているが、実務が回りきらない」「リソース面で強化できない、足りない部分がある」

本記事では、そうした現場の実態から、今後のサービスのあり方として注目される「補完モデル（連携型提供）」について整理します。

相談サービスは”単独で完結しない”領域へ
内製モデルが抱える”見えにくい負担”
”提供できていない領域”が機会損失になる
次の打ち手は「補完モデル（連携型提供）」
”連携”は競争ではなくサービス拡張
まとめ：サービスは「完結」から「接続」へ

1. 相談サービスは”単独で完結しない”領域へ

EAPに代表される健康メンタル相談サービスは、本来、単なるカウンセリング機能ではなく、従業員の生活・健康・人間関係など、多岐にわたる課題を包括的に支援する仕組みとして発展してきました。

つまり、企業が求めるのは
・メンタル不調への対応
・職場環境の改善支援
・生産性低下の防止
・離職リスクの抑制

といった「経営課題への対応」であり、相談機能はその一部に過ぎません。

また近年では、働き方の多様化やリモートワークの浸透により、従業員の孤立や心理的負荷が高まり、相談領域はさらに広がっています。
こうした背景から、EAPサービスは「個別対応型」から「組織全体を支えるインフラ」へと進化しています。

2. 内製モデルが抱える”見えにくい負担”

その中で、サービス提供企業の多くが採用しているのが「内製型モデル」です。

しかし実務レベルで見ると、このモデルは以下のような構造的な負担を抱えています。

①専門人材の確保と維持
心理職や看護職などの専門人材は、採用難が続く分野です。加えて、相談品質を維持するためには教育・監督体制の整備も不可欠であり、運営コストは継続的に発生します。

②対応時間の制約
多くの企業では、平日日中の対応が中心となりやすく、
・夜間
・休日
・緊急性の高いタイミング
といった時間帯はカバーしきれないケースが少なくありません。

③利用件数の波とリソース非効率
相談件数には波があるため、「人はいるが稼働していない時間」「急増時に対応しきれない時間」が同時に発生しやすく、運営効率が安定しない傾向があります。

3. ”提供できていない領域”が機会損失になる

重要なのは、こうした制約が単なる社内課題にとどまらず、顧客企業側の機会損失につながる点です。

例えば、
・夜間に強い不安を感じた従業員
・出勤前・帰宅後に相談したい従業員
・緊急性のある心理状態の初期段階

こうしたタイミングで相談できない場合、そのまま不調が深刻化し、休職・離職へとつながる可能性があります。

実際、メンタルヘルス不調は、欠勤やパフォーマンス低下だけでなく、企業全体の生産性やリスク管理にも影響を及ぼすことが指摘されています。

つまり、相談サービスの価値は「提供しているかどうか」ではなく、“必要なタイミングで機能しているか”で決まると言えます。

4. 次の打ち手は「補完モデル（連携型提供）」

若年層のメンタルヘルスケアは、単なる福利厚生施策ではなく、現代の企業にとって人材戦略の中核をなすものです。

こうした背景から、今注目されているのが、内製と外部リソースを組み合わせた「補完モデル」です。
これは単なる外注ではなく、役割を明確に分けることでサービス全体の価値を高める設計です。

具体イメージ
・日中の専門相談：自社内で対応（専門性・品質担保）
・夜間・休日の一次受付：外部で補完
・医療・生活相談：外部（連携先）へ接続
・高ストレス者：専門職へエスカレーション

このように「機能をつなぐ」ことで、
・24時間相談導線の確保
・利用機会の最大化
・オペレーション負荷の分散
が同時に実現できます。

5. ”連携”は競争ではなくサービス拡張

ここで重要なのは、この考え方が「競争」ではなく「拡張」である点です。

サービス提供企業にとっては、
・新規開発をせずに提供領域を拡大できる
・人材採用リスクを抑えられる
・既存顧客への付加価値提案が可能になる

一方、導入企業にとっても、
・相談できるタイミングが増える
・初期段階での対応が可能になる
・重症化リスクを抑えられる

というメリットがあります。
つまり、補完モデルは双方にとって合理的な選択肢です。

6. まとめ：サービスは「完結」から「接続」へ

ここで重要なのは、この考え方が「競争」ではなく「拡張」である点です。

健康メンタル相談サービスは今、単独機能としての提供から、「複数の機能をどう接続するか」というフェーズへ移行しています。

・専門性を担う領域
・量・時間を担う領域
・医療・生活と接続する領域

これらを必ずしも自社で完結させる必要はなく、利用満足度やCXの更なる向上を目指すため、適切に組み合わせることで、より“機能するサービス”になると考えています。

これまでの内容を踏まえ、当社では「補完パートナー」としての連携を支援しています。

当社では、24時間対応の相談受付体制と、医療・メンタル領域の専門ネットワークを活用し、健康相談サービスを提供されている企業様向けに、補完・連携型の支援を行っています。
・夜間・休日の一次受付
・感情対応・初期対応の分散
・医療・専門領域へのスムーズな接続

など、内製体制では対応しきれない領域を中心にサポートしています。
「サービスとしては確立しているが、対応範囲に課題がある」「24時間対応やリソース最適化を検討したい」そのような段階にある企業様は、自社サービスを強化する選択肢の一つとして、ぜひご相談ください。