なぜ管理会社の担当者はいつも電話に追われているのか ―“緊急ではない緊急案件”を減らす方法―

(公開：2026/08/06)

「朝から電話が鳴りっぱなしで、気づけば一日が終わっていた」

不動産管理会社の担当者であれば、一度はそんな経験があるのではないでしょうか。
管理戸数の増加、人手不足、入居者ニーズの多様化などを背景に、管理現場へ寄せられる問い合わせは年々増加しています。

しかし、実際に管理担当者が対応している電話のすべてが、本当に今すぐ対応しなければならない緊急案件とは限りません。

むしろ現場では、
・「緊急ではないが急いでいると思われている案件」
・「今すぐ担当者につながらなくても問題ない案件」
・「一次受付で完結できる案件」
が数多く存在しています。

本記事では、なぜ管理会社の担当者が電話に追われ続けるのか、その背景を整理するとともに、業務負荷を軽減するために重要な“問い合わせの振り分け”について考えていきます。

管理担当者の仕事は本当に電話対応なのか
現場を圧迫する「緊急ではない緊急案件」
「とりあえず担当者へ」が最大の問題
問い合わせを仕分けるだけで負担は大きく変わる
”電話対応のための電話”をなくす
管理戸数が増える会社ほど仕組み化を進めている
まとめ

1. 管理担当者の仕事は本当に電話対応なのか

管理担当者の本来の役割は何でしょうか。

例えば、
・オーナー対応
・修繕提案
・空室対策
・業者折衝
・現地確認
・建物維持管理
などが挙げられます。

しかし現実には、
・入居者からの問い合わせ
・設備相談
・契約確認
・駐車場の問い合わせ
・業者からの連絡
などの電話対応に多くの時間を費やしています。

結果として、本来取り組むべき業務が後回しになり、
・残業の増加
・対応品質の低下
・オーナーへの提案不足
といった問題を招いています。

つまり、担当者を忙しくしている原因は業務量そのものではなく、業務が細切れに中断されることにあるのです。

2. 現場を圧迫する「緊急ではない緊急案件」

管理会社に寄せられる電話の中には、本当に緊急性が高い案件もあります。

例えば、
・大規模な漏水
・火災や煙の発生
・停電
・鍵の閉じ込み
などです。

一方で、実際の問い合わせの多くは、
・ゴミ出しルールの確認
・更新時期の確認
・駐車場契約の確認
・共用施設の利用方法
・設備の使い方
など、翌営業日の対応でも大きな問題にならない内容も少なくありません。

しかし入居者にとっては、「今困っている」ため、すべてが緊急案件に見えます。
結果として管理会社側も、すべてを同じ緊急度で扱わざるを得なくなり、担当者への連絡が集中してしまうのです。

3. 「とりあえず担当者へ」が最大の問題

多くの管理会社では、問い合わせが入ると、「とりあえず担当者へ連絡」という運用になっています。
一見すると効率的に見えますが、この運用には大きな問題があります。

例えば担当者が、
・外出中
・会議中
・オーナー訪問中
・現場対応中
だった場合、着信対応によって業務が中断されます。

一日に何度もこれが繰り返されると、生産性は大きく低下します。
しかも電話の内容が、「契約更新はいつでしたか？」という問い合わせだった場合、その都度担当者が対応する必要があるのかという疑問も残ります。

4. 問い合わせを仕分けるだけで負担は大きく変わる

電話が多い会社と少ない会社の違いは、問い合わせ件数そのものではなく、問い合わせの仕分け体制にあることが少なくありません。

例えば、

レベル1：一次受付で完結
・契約内容確認
・一般案内
・営業時間案内
・よくある問い合わせ

レベル2：担当者への報告のみ
・警備は設備相談
・要経過観察案件
・オーナーからの連絡

レベル3：即時エスカレーション
・漏水
・火災
・鍵閉じ込み
・安全に関わる案件

このように整理するだけでも、担当者が対応すべき電話は大幅に減少します。

5. ”電話対応のための電話”をなくす

管理会社の業務を分析すると、本当に非効率なのは、「電話そのもの」ではありません。
問題なのは、担当者へ電話をつなぐための電話です。

例えば、入居者 ⇒ 管理会社 ⇒ 担当者 ⇒ 業者 ⇒ 担当者 ⇒ 入居者　というやり取りが発生すると、そのたびに担当者が介在します。

一方で、受付窓口で内容を整理し、必要な情報をまとめたうえで担当者や業者へ連携できれば、作業効率は大きく向上します。

6. 管理戸数が増える会社ほど仕組み化を進めている

管理戸数を拡大している企業の多くは、単純に人員を増やしているわけではありません。

むしろ、
・問い合わせ分類
・一次受付の標準化
・業者手配ルールの統一
・報告フローの整備
などを先に進めています。

なぜなら、管理戸数が増えるほど、個人の頑張りには限界があるからです。
電話対応を仕組み化しなければ、管理戸数の増加がそのまま担当者の負担増加につながってしまいます。

7. まとめ

管理会社の担当者が電話に追われている理由は、単純に問い合わせ件数が多いからではありません。

本当の課題は、「緊急ではない緊急案件」と「本当に緊急な案件」が整理されていないことにあります。
すべての電話を担当者へ直接届ける運用では、管理戸数の増加に対応し続けることは難しくなります。

だからこそ、
・問い合わせの分類
・一次受付の活用
・緊急度の切り分け
・業者連携の標準化
が重要になります。

当社では、不動産管理会社様向けに、
・24時間365日の一次受付
・設備トラブル受付
・緊急度判定
・協力業者への取次
・管理担当者への報告
などの受付体制構築を支援しています。

担当者が電話対応に追われる環境から脱却し、本来注力すべきオーナー対応や物件価値向上業務に集中するためにも、一度問い合わせ導線を見直してみてはいかがでしょうか。

【出典元】
・国土交通省「賃貸住宅管理業法関連資料」
・公益財団法人日本賃貸住宅管理協会（JPM）公表資料
・一般社団法人全国賃貸不動産管理業協会（全宅管理）公表資料
・国土交通省不動産DX推進関連資料
・総務省「情報通信白書」カスタマーサポート・ICT活用関連資料

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