ホームネットのコールセンターサービスは、24時間365日体制で電話受付、有資格者による健康相談サービス、コールセンターに付随する駆けつけサービス受託しています。不動産管理会社様、損害保険会社様などの問い合わせ受付・窓口対応をアウトソーシングしていただくことで、お客様の業務効率化や人材不足の課題解決、顧客満足度向上に貢献します。
顧客体験を向上させるコールセンターサービス
現代において、顧客が企業に求めるのは、迅速な対応や手間の軽減だけではありません。顧客接点での「体験の質」が重要視されています。
質の高いカスタマーサービスやカスタマーエクスペリエンスは、顧客満足度を高めるだけでなく、
「企業のブランド価値向上」や「リピート利用、新規顧客の獲得」にも繋がります。
しかし、これらを実現するには、迅速で丁寧な対応、顧客ニーズの正確な把握、一貫した高品質なサービス提供が不可欠であり、
自社での完璧な実現にはリソースや専門性の課題が伴います。
そこで私たちは、電話代行サービスを「顧客体験を向上させる戦略的なパートナー」としてご提案します。
外部委託ならではの専門性と一貫した品質で、貴社の顧客接点を強化し、ビジネス成長をサポートします。
こんな課題・お悩みはありませんか？
- どんな会社に外部委託すればいいか分からない
- コンタクトリーズンに合わせた対応をして欲しい
- 自社社員と同等レベルの品質を維持したい（対応品質の平準化を図りたい）
- 従業員が受電対応に忙殺され、他の業務が進まない
- 営業時間外、定休日にも対応できるフォロー体制を構築したい
- アフター体制を整備し顧客満足度を向上させたい
- 属人化の問題や急な離職に備えたい
SERVICE OVERVIEW
コールセンターサービスの概要
ホームネットの「コールセンターサービス」が解決します！
ホームネットの「コールセンターサービス」は、業種・業態を問わず、各企業様の意向に沿った顧客対応を実施しております。
単なる一次受付だけではなく、顧客体験と企業価値を向上させるため、戦略的なパートナーとして相談に応じ、専門のコールセンターを構築します。
戦略的なパートナー
単なる外部委託先ではありません。
企業価値・顧客体験/満足度を向上させるため、”サービス”としての提供ではなく、企業様の”機能”としてコールセンターを活用いただけます
専用窓口を開設
顧客属性、コンタクトリーズンは企業様ごとに異なります。
外部委託に何を求め、どこまで対応をさせるか。
弊社では決まった運用はありませんので、協議を重ね、企業様独自の運用に沿った専用の窓口を構築します。
豊富な実績
専用窓口を開設してきたこともあり、業種、業態を問わず多岐に渡る企業様と取引がございます。
企業様ごとに異なる運用をお受けしてきた実績を踏まえ、高品質なサービスの提供が可能です。
いつでも繋がる安心
現在、時間を問わず繋がることは最低限求められる当たり前のことになりました。
想定される受電数に応じ、適切な人員配置体制を構築するとともに、
予測できない自然災害時に備えバックアップ体制が整うオフィスにコールセンターを配置しています。
FEATURE
ホームネットのコールセンターサービスの特長
「戦略的パートナー」＆企業様の「機能」としての活用
コールセンターは顧客からの問合せを一番始めにお受けするフロントラインです。
大前提として、企業様の顔としてお受けしているという自覚を持ち、誠実・丁寧な対応を行っております。受託に際し、決められた運用はございませんので、お持ちの課題や、実現したいご要望についてお気軽にご相談ください。
各企業様の”機能”としてコールセンターを活用可能
柔軟な対応＝一から要望をお聞きし、各企業様独自のコールセンターとして運用を構築します。
決められた運用方法におけるサービス提供は行っておりません。
企業様ごとに異なる顧客属性を踏まえ、予めお問合せに対する対応マニュアルを整備させていただきますので、ご希望に沿った対応が可能となり、且つ、対応品質の平準化が図れます。
単なる電話代行ではなく、企業様のひとつの”機能”としてご活用いただくことを考えております。
豊富な実績・ノウハウを活かしたご提案
企業様ごとのご要望に応じたサービスを提供してきた結果、業種・業態を問わず受託実績がございます。
経験を積んだオペレーターが対応し、日々、品質の維持・向上を図っております。
これまでの事例を踏まえ、
カスタマーサービス・カスタマーエクスペリエンスの実現に向けた一助となれるよう、ご要望に対しご相談に応じさせていただきます。
テキストチャットやボイスチャットの活用
顧客からの問合せに対し、従来の電話による対応だけではなく、テキストチャットやボイスチャットによる対応についてもご相談可能となります。
想定される問合せ内容に応じ、シーンや顧客属性別にツールを分けた対応も可能です。
カスタマーサービス（CS）とカスタマーエクスペリエンス（CX）について
| 項目 | カスタマーサービス（CS） | カスタマーエクスペリエンス（CX） |
|---|---|---|
| 目的 | 問題解決やサポート | 顧客満足度やブランド価値の向上 |
| 範囲 | 問い合わせやトラブル対応など、特定の場面に限定 | 顧客が企業と関わるすべての接点を含む |
| 重視するもの | 効率的で正確な対応 | 感情や印象、全体的な体験 |
| 例 | 問い合わせ対応、返品手続き | 購入プロセスのスムーズさ、ブランドの印象 |
MENU
こんな業務にもご活用いただけます
健康相談ダイヤルサービス
健康や医療に関する困りごとをフリーダイヤルで相談いただける健康相談ダイヤルの運営を受託します。
24時間365日体制で、緊急通報サービスの対応も行っている実績ある看護師が、ご相談者様のお悩みに寄り添ってご対応します。
あらゆるご契約者様向けの付帯サービスとしておすすめです
- 生命保険契約者様向け
- 建物管理組合様向け
- スポーツクラブ会員様向け
- ホテル会員様向け
- クレジットカード会員様向け
- 店舗会員様向け
- 自社従業員様向け
- その他会員制サービス向け
住宅設備駆け付けサービス
住まいのトラブルに対し、全国の住宅トラブル修理業者が、駆けつけます。
住宅トラブルは初期対応が最も大切です。
当社では専門的な研修を受けたオペレーターが親身になってお客様のトラブル状況を確認します。
管理会社様はもちろん、付帯サービスとしてもおすすめです
- 賃貸住宅管理会社様
- マンション組合管理会社様
- 自治会様
- 家賃保証会社様
- クレジットカード会員様
- 損害保険会社様
- その他会員制サービス向け
OPERATING STRUCTURE
ホームネットのコールセンター運営体制
24時間365日の安定稼働を実現するために、稼働の実態だけではなく、安定性を求め、常に先を見据えた視点を持って対応しています。
オペレーター
コールセンターの運営で最も大切なのはオペレーターの存在です。
ホームネットで受託させていただく内容は、どれも専門性が高く、同時に品質も求められることから、入社後は3か月～半年をかけてじっくり研修を行います。
研修終了後も、ベテランのリーダーやスーパーバイザーが常に現場をフォローします。
そのため、離職率が非常に高いと言われるコールセンターですが、ホームネットのオペレーター離職率は非常に低く維持しています。
緊急事態発生時の対策
BCP対策は、組織や企業が災害や緊急事態などの予期せぬ事態に対応し、事業継続を確保するための計画や手順を策定することで大変大切な対策です。
企業の生産活動やサービス提供において発生する可能性のあるリスクや災害に対して、事前に備えることを目的としています。
系統事故・回線事故対策
特別高圧66ｋV本線を備えつつも、万が一本線の送電が停止しても予備線により受電が可能です。
また、変電所等で事故が発生した際も、バックアップとして72時間の重油発電が可能です。また、長周期地震対策が施されているため事故のリスクも低減されます。
コロナ禍での実績
新型コロナウイルス感染症が猛威を振るい、各企業が、会社への出社自粛などの対策が取られる中で、ホームネットは、東日本大震災の教訓を生かし、オペレーターを会社近隣に住まわせるなどの対策を実施したため、人員を減らすことなく平常時と変わらぬ運営を行うことができました。
WORKFLOW
導入までの流れ
STEP 01
ヒアリング
外部委託に際し、何がしたいか、何を求めるか。
解決したい問題、求める品質、目指すべき方針や実現したい未来についてお聞かせください。
貴社の「機能」として活用いただけるサービスを提供できるよう協議を重ねます。
STEP 02
お見積りの提示
ヒアリングの内容から、運営コストを試算し、ご提示させていただきます。
STEP 03
運用ルール詳細の決定
オペレーターが入電を受けた際のシナリオを決定します。
ヒアリング項目や、各種問合せ内容に応じた回答や対応方法についてすり合わせを行います。
細かいご希望やご要望を伺いながら、認識を合わせ、実現したい未来に向けた専用窓口の開設を目指します。
STEP 04
システム設計・オペレーター研修・マニュアル作成
オペレーターが使用する専用のシステムをご用意し、同時に専用番号の取得も行います。
オペレーター向けのマニュアルを作成し、研修を行います。
※このステップにおける準備期間は、3週間～1か月程度です。
STEP 05
運用開始
開設した専用窓口の番号を周知し、運用開始です。
以降は、決定したルールに基づいたサービスの提供、窓口を運営を行います。
運営開始後も、実際運営してみて分かる改善点なども発生しますので、適宜協議を重ね、運用ルールの変更にも柔軟に対応可能です。
その際、戦略的パートナーとして当社からも改善案の提示をさせていただき、良い窓口の運営を目指します。
lOCATION
ロケーション
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東京都中野区中野2-24-11 住友不動産中野駅前ビル19階
TEL：03-6630-8038
FAX：03-3380-5095
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